À partir du 1er janvier 2026, votre fournisseur d’énergie doit être joignable par téléphone au moins de 9h à 17h les jours ouvrables et par mail. Attention, il y existe une exception pour les contrats 100% en ligne (numérique).
Joignable par téléphone et par mail
Votre fournisseur d’énergie doit être joignable par :
- téléphone au moins de 9h à 17h les jours ouvrables, sans frais supplémentaires ;
- mail.
Exception pour les contrats 100% en ligne
Votre fournisseur peut proposer des contrats qui excluent la possibilité de le contacter par téléphone. Il peut le faire uniquement si toutes ces conditions sont remplies :
- Votre fournisseur vous a informé de cette exclusion clairement et par écrit avant la conclusion du contrat.
- Vous avez consenti expressément par écrit à cette exclusion.
- Votre contrat doit être commercialisé de manière claire sous un nom qui met en avant le caractère exclusivement en ligne du contrat.
- Votre fournisseur doit être joignable à tout moment par mail.
Même si vous avez un contrat 100% en ligne (numérique), vous pouvez demander à votre fournisseur de vous contacter par téléphone via votre espace client sur le site internet de votre fournisseur.
Votre fournisseur doit vous contacter par téléphone dans un délai de 2 jours ouvrables à dater de la réception de votre demande, ou plus tard si vous lui en faites la demande.
Confirmation des accords
Après l’appel avec votre fournisseur, il doit vous confirmer dans les 2 jours ouvrables les accords financiers ou contractuels que vous avez conclus avec lui. Cette confirmation peut être envoyée par :
- voie postale (courrier) ;
- mail ;
- SMS.
Pour quels contrats ?
Ces nouvelles règles s’appliquent aux contrats de gaz et d’électricité :
- conclus après le 1er janvier 2026 ;
- déjà en cours avant le 1er janvier 2026 et renouvelés après le 1er janvier 2026 ;
- des clients résidentiels (pas des clients professionnels).
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