Médiateurs

Deux services de médiation sont accessibles au consommateur. L'un est fédéral, l'autre régional.

Le Service fédéral de médiation de l’énergie (SME) s’occupe principalement des demandes et des plaintes contre les fournisseurs concernant la qualité du service clientèle, le paiement ou la contestation de vos factures, votre contrat, etc.

Le Service régional de médiation pour l’énergie (SRME), institué au sein de la Commission wallonne pour l'énergie (CWaPE), est compétent pour :

• Gérer les plaintes adressées contre les gestionnaires de réseaux de distribution à propos de problèmes de raccordement, d'erreurs d’index, de placement du compteur à budget, de déménagements problématiques, ou de toute autre difficulté liée à l’application des mesures de protection des consommateurs résidentiels, en particulier les consommateurs les plus fragilisés ("obligations de service public" à caractère social) ;
• Traiter une série de plaintes à l’encontre de fournisseurs, pour autant que celles-ci concernent une compétence régionale (par exemple si le fournisseur ne répond pas dans le délai de 10 jours pour une demande d’offre de contrat de fourniture) ;
• Répondre à vos questions concernant l'organisation des marchés du gaz et de l'électricité.

Pour être recevable, toute plainte doit d'abord être adressée au fournisseur ou au GRD concerné.

Si votre plainte n'est pas du ressort du médiateur que vous avez contacté, celui-ci s'engage à la transférer vers l'autorité compétente. Une plainte recevable sera donc de toute façon traitée par le service compétent.

En cas de pratiques commerciales déloyales de la part d’un fournisseur, la Direction générale du Contrôle et de la Médiation du Service Public Fédéral Économie peut également recevoir votre plainte.